Условие задачи
Проанализируйте представленный кейс и сопоставьте с приведённой последовательностью выполнения этапов реинжиниринга. Определите, какие этапы описаны в кейсе
Кейс
Торговая компания ООО «Хорека» занимается снабжением гостинично-ресторанного бизнеса расходными материалами. В компании проводится реинжиниринг, в результате которого часть сотрудников переводится на удаленную работу. На удалённую работу переводится, в том числе, и отдел продаж. В итоге у руководителя возникает потребность контролировать объём, эффективность и качество телефонных звонков, которые совершают менеджеры по продажам в адрес клиентов.
Если при непосредственной работе в офисе отдел продаж и его руководитель находятся в одном помещении, и руководитель видит и слышит звонки, то при переходе к удалённой работе возникают сложности с контролем. Однако руководитель должен получать объективную оценку качества и количества звонков.
Для этого планируются следующие мероприятия:
1. завести в CRM-системе запись всех входящих и исходящих
звонков между менеджерами и клиентами;
2. обязать менеджеров осуществлять все звонки через единую
CRM- систему, чтобы они фиксировались и записывались. Вводится запрет на исходящие звонки с мобильных, так как их невозможно зафиксировать в CRM;
3. вводятся дополнительные KPI (показатели эффективности работы персонала), влияющие на оклад менеджеров по продажам:
- количество исходящих звонков клиентам в день, учитываются только звонки продолжительность более 1 минуты;
- качество разговоров с клиентами (по холодным звонкам, по приёму входящих заявок, по обсуждению уже выставленных предложений);
4. внедряется постоянный аудит звонков — оценка по количеству и качеству звонков по каждому менеджеру.
В компанию приглашается бизнес-консультант. На тренинге менеджерам озвучивается идея оценки звонков, совместно разрабатывается чек-лист по каждому этапу звонка, по которому аудитор будет объективно выставлять оценки (1 или 0). В результате в компании совместно с сотрудниками принимается новый стандарт ведения переговоров между менеджером и клиентами. Менеджеры получают распечатанный чек-лист, изучают его, сдают тест на его знание.
В компании аудитор проходит обучение по оценке звонков. Оценка звонков проводится каждую неделю. В конце недели руководитель и менеджеры получают отчёт по аудиту. По отчёту руководитель проводит коллективные и личные совещания.
Отчёт показывает:
- количество звонков каждый день, его динамику. Таким образом
можно оценивать интенсивность работы менеджера каждый день;
- качество звонков: количественная оценка показывает достижение
или недостижение целевого показателя по качеству звонков, качество звонков оценивается как одним числом в виде агрегированного показателя, так и отдельными числами по отдельным этапам или составляющими разговора. В итоге и руководитель, и менеджер видят, где они работают хорошо, а где есть ещё недостатки.
Ответ
В кейсе о деятельности ООО Хорека описаны следующие этапы проведения реинжиниринга: подготовительный этап (у руководителя возникает потребность контролировать объём, эффективность и качество телефонных звонков, которые совершают менеджеры ...
