Проанализируйте представленный кейс и сопоставьте с приведённой последовательностью выполнения этапов реинжиниринга. Определите, какие этапы описаны в кейсе Кейс Торговая компания ООО «Хорека» занимается снабжением гостинично-ресторанного бизнеса

Проанализируйте   представленный   кейс   и   сопоставьте   с приведённой   последовательностью   выполнения   этапов   реинжиниринга. Определите,   какие   этапы   описаны   в   кейсе

Кейс

Торговая  компания  ООО  «Хорека»  занимается  снабжением гостинично-ресторанного  бизнеса  расходными  материалами.  В  компании проводится  реинжиниринг,  в  результате  которого  часть  сотрудников переводится на  удаленную  работу.  На  удалённую  работу  переводится,  в  том числе,  и  отдел продаж.  В  итоге  у  руководителя  возникает  потребность контролировать  объём, эффективность  и  качество  телефонных  звонков, которые совершают менеджеры по продажам в адрес клиентов.
Если  при  непосредственной  работе  в  офисе  отдел  продаж  и  его руководитель находятся  в  одном  помещении,  и  руководитель  видит  и слышит  звонки,  то  при переходе  к  удалённой  работе  возникают  сложности с  контролем.  Однако руководитель  должен  получать  объективную  оценку качества и количества звонков.
Для этого планируются следующие мероприятия:
1. завести  в  CRM-системе  запись  всех  входящих  и  исходящих
звонков между менеджерами и клиентами;
2. обязать  менеджеров  осуществлять  все  звонки  через  единую
CRM-  систему,  чтобы  они  фиксировались  и  записывались.  Вводится  запрет на  исходящие  звонки  с  мобильных,  так  как  их  невозможно  зафиксировать  в CRM;
3. вводятся  дополнительные  KPI  (показатели  эффективности работы персонала), влияющие на оклад менеджеров по продажам:
-  количество  исходящих  звонков  клиентам  в  день,  учитываются только звонки продолжительность более 1 минуты;
-  качество  разговоров  с  клиентами  (по  холодным  звонкам,  по  приёму входящих заявок, по обсуждению уже выставленных предложений);
4. внедряется  постоянный  аудит  звонков  —  оценка  по  количеству и качеству звонков по каждому менеджеру.
В  компанию  приглашается  бизнес-консультант.  На  тренинге менеджерам озвучивается  идея  оценки  звонков,  совместно  разрабатывается чек-лист  по каждому  этапу  звонка,  по  которому  аудитор  будет  объективно выставлять  оценки (1  или  0).  В  результате  в  компании  совместно  с сотрудниками  принимается новый  стандарт  ведения  переговоров  между менеджером  и  клиентами. Менеджеры  получают  распечатанный  чек-лист, изучают его, сдают тест на его знание.
В  компании  аудитор  проходит  обучение  по  оценке  звонков.  Оценка звонков  проводится  каждую  неделю.  В  конце  недели  руководитель  и менеджеры  получают  отчёт  по  аудиту.  По  отчёту  руководитель  проводит коллективные и личные совещания.
Отчёт показывает:
-  количество  звонков  каждый  день,  его  динамику.  Таким  образом
можно оценивать интенсивность работы менеджера каждый день;
-  качество  звонков:  количественная  оценка  показывает  достижение
или  недостижение  целевого  показателя  по  качеству  звонков,  качество звонков оценивается  как  одним  числом  в  виде  агрегированного  показателя, так  и отдельными  числами  по  отдельным  этапам  или  составляющими разговора.  В итоге  и  руководитель,  и  менеджер  видят,  где  они  работают хорошо, а где есть ещё недостатки.