1. Виды рефлексивного слушания:   a. перефразирование  b. выяснение  c. отстранение  d. молчание 2. Виды общения:   a. целевое  b. косвенное  c. манипулятивное  d. когнитивное

1. Виды рефлексивного слушания: 

 a. перефразирование

 b. выяснение

 c. отстранение

 d. молчание

 

2. Виды общения: 

 a. целевое

 b. косвенное

 c. манипулятивное

 d. когнитивное

 

3. Выберите ЛИШНИЙ вариант ответа.

Виды деловых писем:

 a. Письмо-вопрос

 b. Письмо-подтверждение заказа

 c. Письмо-запрос

 

4. Какие этические принципы и нравственные категории следует признавать ключевыми для сферы обслуживания:

 a. склонность к риску

 b. способность доминировать над другими людьми

 c. активная жизненная позиция

 d. честность и порядочность по отношению к окружающим

 

5. Конфликтная ситуация - это…:

 a. стечение обстоятельств

 b. накопившиеся противоречия

 c. открытое противостояние интересов

 d. противостояние сторон

 

6. Культура сервисного обслуживания - это …:

 a. совокупность требований к внешнему виду сотрудника

 b. совокупность ценностей, норм, привычек, традиций, форм поведения и ритуалов, присущая данной организации

 c. совокупность требований к поведению и общению сотрудника

 d. система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с национальными традициями страны и требованиями установленных стандартов

 

7. Лексические признаки: обращения типа: sir, madam, ladies and gentlemen свойственны для:

 a. разговоров за столом

 b. частной переписки

 c. выступлений на телевидении

 d. делового общения

 

8. Общение-это…

 a. воздействие на сознание и поведение человека с помощью слов

 b. планомерное и целенаправленное воздействие на сознание и поведение человека с целью формирования определенных установок, понятий, принципов, ценностных ориентаций

 c. сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности

 d. процесс целенаправленной передачи общественно-исторического опыта; организация формирования знаний, умений и навыков

 

9. Определите, какая из смысловых характеристик соответствует понятию « конструктивный конфликт»:

 a. конфликт, не выходящий за рамки деловых отношений

 b. конфликт, проявляющийся как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения

 c. конфликт, при котором разрушаются межличностные связи, резко снижается продуктивность работы, а решение проблемы становится невозможным

 d. конфликт между несколькими людьми

 

10. Организация совместной деятельности определяет следующую сторону общения:

 a. интерактивную

 b. перцептивную

 c. коммуникативную

 d. волюнтативную

 

11. Основными элементами техники речи является:

 a. доходчивость, выразительность, логичность построения речи

 b. темп, модуляция голоса, ритм, дикция

 c. мелодичность, экспрессивность

 d. плачь, смех, кашель, вздохи, паузы

 

12. Поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил - это …:

 a. культура поведения

 b. принципы

 c. моральные нормы и правила

 d. манеры

 

13. Психологические приёмы в деловом общении:

 a. доброе и приятное выражение лица

 b. активное согласие

 c. регулярное перебивание собеседника

 d. произнесение вслух имени и отчества собеседника

 

14. Речь работника сферы обслуживания имеет следующие качества:

 a. содержательность, выразительность, убедительность

 b. напористость, льстивость, внушительность

 c. вкрадчивость, осторожность, любезность

 d. сдержанность, скромность

 

15. Функции общения:

 a. креативная

 b. позитивная

 c. социальная

 d. экспрессивная

 

16. Характерные признаки «открытой» позы:

 a. руки скрещены на груди

 b. сидя ноги вытянуты

 c. ноги на ширине плеч, руки на поясе

 d. стоя руки раскрыты ладонями вверх

 

17. Что входит в раздел «Повод» в письме?

 a. Торговый знак фирмы

 b. Тип отправления: печатное, срочное, заказное, авиа

 c. Реклама

 

18. Что входит в раздел «Шапка» в письме?

 a. Номера телефонов, факса, электронная почта

 b. Название фирмы и/или имя адресата.

 c. Вызов представителя

 

19. Этикет - это …

 a. нормы соблюдения внешнего вида

 b. наука о морали

 c. манера поведения

 d. общая культура

 

20. Эффективный метод воздействия на клиента в сфере обслуживания:

 a. убеждение

 b. принуждение

 c. внушение

 d. угроза