Условие задачи
Проанализировать кейс, выделить и описать основные, сопутствующие, обеспечивающие, вспомогательные бизнес-процессы управления и развития на предприятии. Полученные данные оформить в таблицу.
Кейс. «Работа с претензиями недовольных клиентов»
В торговый зал компании, продающей бытовую технику, пришел клиент, который купил товар 10 дней назад и не доволен покупкой. В таком случае необходимо в первую очередь быть вежливым, внимательно выслушать покупателя. В работе с таким клиентом менеджер по качеству должен руководствоваться законом РФ "О защите прав потребителей".Прежде всего, клиенту необходимо предложить заполнить заявление –«бланк претензии». Менеджер должен дать оценку внешнему виду товара ипредварительно сделать заключение о его работоспособности. В случае, если товар ненадлежащего качества, можно предложить различные варианты:
—обмен на такой же товар, но другой марки — с перерасчётом цены;
—скидка (уменьшение цены);
—осуществить ремонт товара;
—вернуть деньги за покупку.
В случае, если менеджер не видит неисправности, клиенту необходимо предложить проведение экспертизы. Информацию о работе с недовольным клиентов менеджер должен передать начальнику отдела по работе с клиентами. Руководство снимает с продажи брак.
Ответ
Работа с претензиями недовольных клиентов
