Условие:
3 Укажите ошибки, которые допустил администратор при переадресации входящего звонка. Как он должен поступить? Предложите правильный вариант ответа.
Администратор: Добрый день! Гостиница ХХХХХХ, Дарья. Чем я могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте. На сайте вашей гостиницы я увидел информацию о новых акциях, организуемых рестораном при гостинице. Я хотел бы получить более расширенную информацию.
Администратор: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).
Второй голос: Чем я могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте. На сайте вашей гостиницы я увидел информацию о новых акциях, организуемых рестораном при гостинице. Я хотел бы получить более расширенную информацию.
Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).
Третий голос: Слушаю вас……..
Решение:
Ниже приведён подробный разбор ситуации и ошибки, допущенные администратором, а также рекомендации по правильному порядку действий. 1. Ошибка: Неподготовленный ответ. • Администратор, ответив фразой «Даже не знаю…», показывает незнание темы обращения клиента. Это создаёт впечатление непрофессионализма и отсутствия компетенций, что может негативно сказаться на имидже гостиницы. 2. Ошибка: Отсутствие информирования клиента о дальнейших действиях. • При переадресации звонка администратор не объяснил клиенту, почему звонок передаётся, кто именно должен помочь. Клиент остаётся в неведении, что...