Условие:
Практическая 3. Оценка уровня удовлетворенности и
качества обслуживающей деятельности подразделения в гостинице на выбор студента
Задание:
1. Произвести анализ рейтинга элементов дерева качества работы подразделения гостиницы в глазах потребителей в баллах до десятых, например 3,2 (от 1 до 5). Например для гостей наиболее важным в работе СПиР является скорость обслуживания сотрудниками СПиР (4, 8 балла), наименее важной для является ценовая политика ( 2,3 балла).
Не менее 15 показателей
Выявить наиболее важные составляющие деятельности гостиничного подразделения в глазах потребителя
2. На втором этапе - производим фактическую оценку качества оказываемой подразделением услуги на основании отзывов гостей в баллах также до десятых, например 3,2 (от 1 до 5).
Выявляем элементы, получившие наибольшую оценку
3. Заполняем таблицу
Таблица 1. Расхождения между оценкой ожидания и фактической
| Элементы услуг гостиницы | Оценка ожидания | Оценка фактическая |
|---|---|---|
| 1. ценовая политика | 2,36 | 3,15 |
| Среднее значение |
4. Строим диаграмму, где ось X - показатель разности; Y - оценка ожидания.
Пример приведем на рис.1.
Решение:
Ниже приведён подробный пошаговый пример решения задачи. В этом примере мы будем: 1. Определять 15 показателей (элементов услуг гостиницы), которым приписываются рейтинговые баллы ожидания (оценка, какой уровень сервиса должен предоставляться, согласно мнению потребителей) и фактические рейтинги (оценка, полученная по результатам отзывов гостей). 2. Выявлять наиболее значимые элементы (те, у которых рейтинг ожидания самый высокий) и определить, какие элементы получили наивысшую фактическую оценку. 3. Составлять сводную таблицу, где для каждого элемента указаны: рейтинг ожидания и фактически...