Условие:
Практическая 3. Оценка уровня удовлетворенности и
качества обслуживающей деятельности подразделения в гостинице на выбор студента
Задание:
1. Произвести анализ рейтинга элементов дерева качества работы подразделения гостиницы в глазах потребителей в баллах до десятых, например 3,2 (от 1 до 5). Например для гостей наиболее важным в работе СПиР является скорость обслуживания сотрудниками СПиР (4, 8 балла), наименее важной для является ценовая политика ( 2,3 балла).
Не менее 15 показателей
Выявить наиболее важные составляющие деятельности гостиничного подразделения в глазах потребителя
2. На втором этапе - производим фактическую оценку качества оказываемой подразделением услуги на основании отзывов гостей в баллах также до десятых, например 3,2 (от 1 до 5).
Выявляем элементы, получившие наибольшую оценку
3. Заполняем таблицу
Таблица 1. Расхождения между оценкой ожидания и фактической
| Элементы услуг гостиницы | Оценка ожидания | Оценка фактическая |
|---|---|---|
| 1. ценовая политика | 2,36 | 3,15 |
| Среднее значение |
4. Строим диаграмму, где ось X - показатель разности; Y - оценка ожидания.
Пример приведем на рис.1.