В процессе разговора потребитель ответил: «Этот номер мне не подходит». Оператор: Ну что вы! Это небольшой, тихий и очень уютный номер с удобной полутораспальной кроватью под балдахином. Посмотрите номер, и вы убедитесь в этом. Потребитель: Да, но я хочу

Добавлена: 06.05.2026
Обновлена: 06.05.2026
Предмет: Гостиничное дело
Автор: Кэмп

#Управление конфликтами и работа с гостями
#Технологии обслуживания в гостиницах

Условие:

В процессе разговора потребитель ответил: «Этот номер мне не подходит».
Оператор: Ну что вы! Это небольшой, тихий и очень уютный номер с удобной полутораспальной кроватью под балдахином. Посмотрите номер, и вы убедитесь в этом.
Потребитель: Да, но я хочу снять номер для молодоженов. И то, что вы мне предлагаете, не подходит.
-Какую ошибку допустил менеджер?
-Как бы Вы разрешили эту ситуацию?

Решение:

Анализ ошибки менеджера:
• Менеджер сфокусировался на характеристиках номера, который он хотел продать, не уделив должного внимания запросу клиента. Клиент уже дал понять, что его интересует особый тип номера — для молодожёнов.
• Менеджер попытался «убедить» клиента в достоинствах неподходящего номера, вместо того чтобы выяснить, почему именно его предложение не соответствует ожиданиям клиента.
• Основная ошибка заключается в том, что менеджер не выслушал и не учёл реальную потребность клиента, что привело к отсутств...