Условие:
Этапы расчета CSI:
1. Определение ключевых факторов удовлетворенности для конкретной услуги
2. Установление весовых коэффициентов (значимости) факторов
3. Сбор оценок удовлетворенности по каждому фактору (опрос клиентов)
4. Расчет взвешенной средней оценки
5. Интерпретация результата и выработка рекомендаций
Шкалы оценки:
Шкала
Значения
Интерпретация
5-балльная
1-5
1 - «полностью не удовлетворен», 5 - «полностью удовлетворен»
10-балльная
1-10
1-3 - низкая, 4 6 - средняя, 7-10 - высокая удовлетворенность
Процентная
0-100%
<50% - критично, 50-75% - требует улучшения, >75% - удовлетворительно Ситуация:
Вы - маркетинговый аналитик регионального банка «ФинСтандарт».
Руководство поручило оценить удовлетворенность клиентов услугой
«Потребительский кредит онлайн» и подготовить рекомендации по улучшению сервиса.
Исходные данные:
Шаг 1. Факторы удовлетворенности и их значимость (по результатам предварительного опроса 200 клиентов)
Итого
Фактор удовлетворенности
Весовой коэффициент (Wi), %
1
Скорость рассмотрения заявки
25%
2
Прозрачность условий договора
20%
3
Удобство мобильного приложения
18%
4
Качество работы службы поддержки
15%
5
Размер процентной ставки
12%
6
Гибкость условий погашения
10%
100%
Шаг 2. Средние оценки удовлетворенности по факторам (по результатам анкетирования 150 клиентов, шкала 1-10):\nNº
Фактор
Средняя оценка (Si), баллы
Скорость рассмотрения заявки
8,2
Прозрачность условий договора
6,5
Удобство мобильного приложения
7,8
Качество работы службы поддержки
5,9
Размер процентной ставки
7,1
Гибкость условий погашения
6,8
Задание для выполнения
Часть А. Расчет индекса CSI
Рассчитайте взвешенную оценку по каждому фактору по формуле:
Взвешенная оценка = Wi × Si
Рассчитайте общий индекс CSI по формуле:\nCSI = 2(Wi × Si) / 10 × 100%
(деление на 10 - нормирование 10-балльной шкалы к процентной)
Заполните расчетную таблицу:\nNº
Фактор\nWi,%\nSi (1-10)\nWi × Si
Вклад в CSI, %
1
Скорость рассмотрения заявки
2
Прозрачность условий договора
Удобство мобильного приложения
4
Качество работы службы поддержки
5
Размер процентной ставки
6
Гибкость условий погашения
Итого
