Ситуация: В call-центре крупной авиакомпании высокая текучесть кадров среди операторов. Работа монотонная, клиенты часто бывают грубы. Существует только денежная мотивация (оклад + небольшой бонус за количество продаж). Карьерного роста практически нет. Сотрудники чувствуют себя «винтиками».
Вопросы для анализа:
1. Проанализируйте ситуацию с точки зрения содержательных (Маслоу, Герцберг) и процессуальных (Врум, Портер-Лоулер) теорий мотивации. Какие потребности не удовлетворяются?
2. Какие нематериальные методы мотивации вы предложите внедрить?
3. Разработайте проект системы KPI (ключевых показателей эффективности) для оператора, которая будет мотивировать не только на объем, но и на качество обслуживания.