Условие:
В компании сейчас 1 млн клиентов (физических лиц). Клиентская база стабильна и ее роста в ближайшей перспективе не предвидится. Каждый из клиентов в будущем принесет компании по 15 тыс. рублей дохода.
Оценка качества каналов обслуживания показала следующий уровень удовлетворения клиентов:
Роботизированный – 30% аудитории 4,2 балла;
Персонализированный (оператор) - 40% аудитории 4,9 балла;
Смешанный – 30% аудитории 4,5 балла.
В компании знают, что падение удовлетворенности качеством обслуживания на 0,1 балл приводит к потере 5% клиентов.
Перед компанией стоит задача удержать высокий уровень клиентского сервиса (на уровне 4,5) с одновременным сокращением операционных затрат.
Для сокращения операционных затрат в компании рассматривается следующая программа: представляется возможным снизить долю клиентов, которые обслуживаются в персонализированных каналах до 10%. При этом предполагается, что клиенты из персонализированных каналов будут равномерно выведены в две оставшиеся группы пользователей. Экономический эффект сокращения затрат при этом составит 1,5 млрд рублей.
Стоит ли компании запускать программу повышения операционной эффективности в текущей конфигурации?
