Условие задачи
Разбор кейс-ситуации и выработка последовательности управленческих действий
Гостиница «Парадиз» имеет 23 номера на 46 гостей. Вместе с хозяйкой гостинцы Мэри Коллинз в ней работают 30 человек. Несколько лет назад о старом пансионе, на базе которого была создана гостиница, не упоминалось ни в одном справочнике по туризму. Теперь же все знают, что гостиница «Парадиз» является одной из лучших в своем классе. Не смотря на то, что цены в гостинице довольно высокие, в ней всегда много гостей. В среднем отель заполнен круглый год на 80% - это хороший показатель для гостиничного бизнеса.
В работе Мэри руководствуется несколькими принципами:
•предоставлять услуги в соответствии с платой;
•обеспечивать заинтересованность сотрудников в выполняемой ими работе;
•заботиться о посетителях.
Для изучения потребностей и вкусов клиентов и дальнейшего повышения качества их обслуживания, гостей просят заполнить вопросник. В нем содержится просьба высказать свои впечатления о гостинице в целом, а также об организации и качестве питания и обслуживания.
Представьте себя в роли консультанта и выполните следующие операции:
1. Постарайтесь сформулировать вопросы анкеты по каждому из этих направлений.
2. Предложите систему стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника.
3. Как повысить заинтересованность сотрудников гостиниц в повышении качества обслуживания?
Ответ
Разбор ситуации
Наполненность гостиницы Парадис на 80% говорит о том, что несмотря на высокую стоимость потребители готовы платить за оказываемые услуги и эти услуги их уже устраивают, однако с помощью анкеты можно узнать мнение постояльцев напрямую.
Прежде, чем составлять анкету необходимо поставить цель т.е. для чего и что мы хотим узнать по результатам анкеты. Поэтому наша цель определить какими услугами посетители довольны, какими пользуются, какие не нравятся и какими не пользуются совсем.
Методом сбора первичной информации является опрос. Основной рабочий инс...
