Условие:
В call-центре «Звонок» высокая текучка (до 40% в год). Операторы жалуются на монотонность, давление KPI (среднее время разговора), низкие зарплаты и отсутствие карьерного роста. Контроль тотальный: прослушивание разговоров, учет каждого минута в системе.
Проанализируйте ситуацию с точки зрения теории двух факторов Герцберга. Какие «гигиенические» и какие «мотивирующие» факторы в дефиците?
Почему существующая система контроля демотивирует? Какие поведенческие аспекты она провоцирует (страх, обман системы)?
Разработайте проект реформы мотивации и контроля. Предложите:
1 изменение в системе оплаты труда (например, бонус за качество, а не скорость).
2 инструмента нематериальной мотивации (например, карьерная лестница от оператора до тренера, «день без KPI»).
Как сделать контроль эффективным и воспитывающим, а не карающим?
