Условие задачи
Руководство крупнейшей российской розничной компании сформулировало новую стратегическую цель компании:
"Улучшить качество обслуживания покупателей в сети и сделать сервис ключевым факторм своего долгосрочного развития".
Помогите топ-менеджементу компании достигнуть этой цели и ответить на ключевые вопросы.
1. Кто в розничной компании должен отвечать за качество обслуживания покупателей? Кто должен быть ответственным за реализацию этого проекта в компании?
2. Как должна выглядеть стратегия (план) совершенствования качества обслуживания покупателей? Каковы основные подзадачи необходимо решить?
3. Как реализовать разработанную стратегию на практике? Каковы ключевые факторы успеха проекта?
Как запустить все необходимые организационные изменения?
4. Как можно оценить результаты проекта в будущем? Как можно измерить качество обслуживания клиентов?
5. Как оценить успешность реализованного проекта?
Ответ
1. Кто в розничной компании должен отвечать за качество обслуживания покупателей? Кто должен быть ответственным за реализацию этого проекта в компании?
За качество обслуживания покупателей должны в первую очередь отвечать все сотрудники организации, так как в той или иной мере сталкиваются с потреб...
