Условие задачи
Пять экспертов Иванов, Петров, Сидоров, Абрамов и Михайлов независимо друг от друга проводили проверку услуги «Прием и поселение в номере гостиницы «Стрела» методом «секретного гостя». Оценка показателей качества услуги qik проводилась по шкале с семью градациями. Оценка значимости того или иного показателя mik проводилась по шкале с пятью градациями (от 0 до 4). Наименования показателей, а также значения qik и mik представлены в таблице
Найти среднюю оценку по каждому показателю и сравнить уровень качества услуги с базовым уровнем, у которого по всем показателям услуги оценка «Выше среднего качество». Провести сравнение методом средневзвешенного показателя. Оценить субъективность экспертов, найдя коэффициенты вариации для каждого показателя и определив показатели, по которым мнения значимости экспертов наиболее близки и больше всего расходятся, а также оценить субъективность по всем показателям, вычислив коэффициент конкордации.
Ответ
В международном стандарте ISO 9001 также принят термин качество обслуживания, которое воспринимается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся.
При оц...
