Условие:
В страховой фирме, занимавшейся рассмотрением заявлений о выплате страховых компенсаций, была проведена реструктуризация.
Цель преобразований заключалась в повышении уровня обслуживания клиентов. Была внедрена новая программа, в соответствии с которой материальное поощрение ставилось в жесткую зависимость от результатов труда. Зарплата теперь зависела не только от количества, но и от сложности обработанных жалоб.
Рабочий процесс стал более автоматизированным и обработка заявлений значительно упростилась. Если раньше общение со страхователями требовало от сотрудников максимального внимания и заботы, а сложные случаи специально обсуждались с коллегами, то теперь достаточно было ввести данные в систему, а она проводила обработку заявления и расчет выплат автоматически.
По сути, теперь сотрудники были избавлены от общения с расстроенными, а порой и агрессивно настроенными людьми - «стрессовость» работы понизилась, более не требовалось проявлять высокую личностную включенность и коммуникативную компетентность.
Однако преобразования не стимулировали сотрудников добросовестно трудиться, напротив…
Теперь они стали гораздо чаще брать больничные и как можно раньше уходить с работы, участились прогулы. Сотрудники старались переложить непомерное количество несложных заявлений на вспомогательный персонал. Показатель эффективности работы резко упал.
