Задание 4. Постройте причинно-следственную диаграмму для одного из следующих результатов деятельности (показателей качества): 1) Опоздание к назначенному сроку; 2) Плохое обслуживание в магазине; 3) Ошибки в учебнике; 4) Испорченное сливочное масло; 5)

8 октября 2025
Управление качеством

Условие:

Задание 4. Постройте причинно-следственную диаграмму для одного из следующих результатов деятельности (показателей качества):
1) Опоздание к назначенному сроку;
2) Плохое обслуживание в магазине;
3) Ошибки в учебнике;
4) Испорченное сливочное масло;
5) Неоднородная консистенция молочного напитка;
6) Поражение спортсмена;
7) Порча продукции при перевозке автотранспортом.
Укажите основные факторы, которые на Ваш взгляд, оказывают наибольшее воздействие на показатель качества.

Решение:

Давайте выберем для анализа пункт 2) Плохое обслуживание в магазине. Построим причинно-следственную диаграмму, чтобы выявить основные факторы, влияющие на этот показатель качества.

Шаг 1: Определение проблемы

Проблема: Плохое обслуживание в магазине.

Шаг 2: Выявление основных факторов

Для построения диаграммы необходимо выделить основные факторы, которые могут влиять на качество обслуживания. Мы можем разделить их на несколько категорий:

1. Персонал
- Нехватка сотрудников
- Низкая квалификация работников
- Отсутствие мотивации у сотрудников
- Плохая коммуникация между сотрудниками

2. Процессы
- Неэффективные процедуры обслуживания
- Долгое время ожидания
- Отсутствие стандартов обслуживания

3. Окружение
- Непривлекательный интерьер магазина
- Неправильная организация пространства
- Шум и отвлекающие факторы

4. Технологии
- Неудобные кассовые аппараты
- Отсутствие системы управления очередями
- Неполадки в работе оборудования

5. Клиенты
- Нереалистичные ожидания клиентов
- Негативное поведение клиентов
- Низкий уровень лояльности

Шаг 3: Построение диаграммы

Теперь мы можем визуализировать эти факторы в виде причинно-следственной диаграммы (диаграмма Исикавы):

Теперь, когда мы построили диаграмму, мы можем проанализировать, какие из факторов имеют наибольшее влияние на качество обслуживания. Например: - Нехватка сотрудников может привести к увеличению времени ожидания, что негативно сказывается на восприятии клиентами обслуживания. - Низкая квалификация работников может привести к ошибкам в обслуживании и недовольству клиентов. - Неэффективные процедуры могут увеличить время обслуживания и вызвать раздражение у клиентов. На основании анализа причинно-следственной диаграммы можно сделать вывод, что для улучшения качества обслуживания в магазине необходимо: 1. Увеличить количество сотрудников. 2. Провести обучение и повышение квалификации работников. 3. Оптимизировать процессы обслуживания. 4. Улучшить атмосферу в магазине. Таким образом, мы выявили основные факторы, влияющие на плохое обслуживание в магазине, и предложили пути их устранения.